11月20日，荔湾区副区长莫伟琼到广州12345政府服务热线话务现场接听群众来电，现场共接听群众来电9个，主要反映消维维权、大气污染、噪音污染、机动车乱停放等问题。

接电结束后，市政务服务数据管理局组织召开热线重点事项协调会，通报荔湾区工单办理情况、满意度情况和热点难点问题，并对荔湾区下一步热线承办工作提出意见建议。莫伟琼副区长在会上立即对市民诉求集中、满意度低的工单进行研究部署，明确要求承办单位在1日内联系来电群众了解详细情况，能解决的尽快解决，不能解决的要解释清楚，不能推诿扯皮，要在办理期限内主动向市民反馈办理结果，区政府督查室对交办的工单进行全程跟踪督办，确保市民的合理诉求得到有效解决。

今年1－10月，荔湾区共办理完成热线事项6万件，同比上升26．42％。面对不断增长的市民诉求，荔湾区始终以“群众之事无小事”为导向，组织区内各职能单位快速响应、密切协同，依托热线、网格、数据“三大平台”，扎实推进荔湾区12345热线工作。一是依托区城市社区网格化服务管理信息系统构建快速响应机制，采取七步闭环的工作模式，即信息采集、案卷建立、任务派遣、任务处理、任务反馈、核查结案、考核评价七个步骤，强化各部门间的协调互动，共开展市、区协调督办活动11次，加快解决一批反复投诉疑难问题。二是在12345热线工作机制上，稳步扩大网格化服务管理范围，如与供电局进行深度合作，探索“网格化＋供电”新模式，网格员可利用网格化系统或手持终端直接解答用电缴费等咨询问题，并收集、上报、转派、办理反馈用电方面问题，为区内获得电力工作提供便利，大大提升城市服务管理效能。三是通过跟踪解析12345热线平台数据，以舆情报告、每月通报等方式为各部门找准社会治理薄弱环节，把脉社情民意，实现精准施策。围绕“数字政府”建设工作，依托荔湾区“数字一张图”平台实现数据共享，促进基层办事数字化、精简化，协助区内各部门街道处理各类复杂群众诉求，进一步提升社会治理应对能力，转被动式社会管理为主动式社会治理。（热线中心 段飞）