广州12345热线位列全国省会城市第一名民生大小事 办出“加速度”　　日前，第八届全国12345政务服务便民热线大会发布对全国349个城市便民服务热线的评估结果，广州12345政务服务便民热线的运行质量位列全国副省级和省会城市第一名。　　这是继去年9月在第五届全国政务热线发展论坛名列副省级城市、计划单列市、省会城市政务热线服务质量评估指数第一后，广州12345热线再一次获得行业内外的一致认可。　　广州市依托12345政务服务便民热线服务体系，积极推进“民意速办”改革，打造一体化服务平台，建立协同化服务机制，强化数据化应用分析，提升智能化服务水平，让民生诉求反映更顺畅、办理更高效、解决更彻底，推动政府数字化治理水平不断跃升，助力广州高质量发展，得到市民群众广泛认可。　　提升智能化服务能力　　让民生诉求办理更高效　　近期，市民李女士向广州12345热线反映其住所附近存在噪声扰民问题，严重影响居民的生活和休息，要求尽快解决。为了准确查明噪声来源，及时有效地解决市民诉求，市热线中心积极协调越秀区农林街道、市生态环境局越秀分局人员一起到居民家中现场查看，经过检测最终确定噪声源，并协调相关单位迅速整改，还市民一个安静的生活环境。　　广州12345热线创新应用语音识别、自动填单、知识跟随、智能转派等技术，打造“人工智能+”治理场景。率先部署“普粤双语”智能语音导航、智能问答、隐匿通信等智能化应用，优化自助查询服务，升级改造广州12345微信公众号“知识秒查”专区，集热点推荐、主题点选、自由检索等使用方式于一体，打造民生政务知识百科，让市民更加便捷精准查询政策信息。　　加强数据化应用分析　　让民生诉求研判更精准　　市民陈小姐通过广州12345热线反映，她在增城区一主题乐园预存游乐卡费用后，该主题乐园突然关门，无法联系商家退款。接到诉求后，增城区文广旅体局高度重视，立即组织工作人员进行处理，通过约谈负责人、上门走访公司总部等方式，督促责任单位尽快处理退款事宜。在处理这个诉求中，相关部门通过对相关诉求数据进行分析研判，加大工作力度，提升办事效率，切实解决群众急难愁盼问题。　　广州12345热线坚持以数据为核心驱动，利用民生数据赋能超大城市治理，激发政府数字化履职、高效化解难题的新动能。在全国率先建立城市治理投诉大数据共享平台，与“穗智管”城市大脑深度融合，通过“民情月历”推动承办单位加强对民生数据的分析研判，把“解决一件诉求”升级为“治理一类问题”，形成共性问题从发现到解决的闭环管理机制，更加精准有效地解决民生热点难点问题，让群众真切感受到“民意速办”的实际成效。