广州市政务服务数据管理局关于印发《广州市政务服务监督管理办法（试行）》的通知各区人民政府、市直各部门及其他相关单位：　　经市人民政府同意，现将《广州市政务服务监督管理办法（试行）》印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。　　广州市政务服务数据管理局　　2020年9月23日　　广州市政务服务监督管理办法（试行）　第一章  总  则　　第一条  为建立规范、透明、高效的政务服务监督管理机制，持续优化我市营商环境，根据《中华人民共和国行政许可法》等有关法律规定，结合本市实际，制定本办法。　　第二条  本办法所称政务服务是指本市各级人民政府及其所属工作部门、法律法规授权的组织以及具有公共服务职能的企事业单位（以下统称政务服务机构）为公民、法人或者其他组织依法办理行政权力事项和公共服务事项的活动。　　第三条  本办法适用范围包括本市各级政务服务机构依托各级政务服务大厅、政务服务信息平台提供的政务服务。政务服务大厅包括市、区、镇（街）政务服务中心（党群服务中心），市、区级政务服务专业大厅，村（社区）公共服务站（党群服务中心）以及市、区政务服务机构未纳入政务服务中心（党群服务中心）和政务服务专业大厅的服务点。政务服务信息平台包括广东政务服务网、业务系统、广州12345政府服务热线平台、政务服务小程序、移动政务服务应用、自助服务端以及其他在线政务服务系统。　　第四条  政务服务监督管理应当坚持依法依规、公开透明、监管结合、客观公正的原则。　　第五条  市、区政务服务管理机构分别为本级政务服务数据管理局。　　第二章  政务服务监督管理责任　　第六条  市政务服务数据管理局统筹全市政务服务监督管理工作，指导、协调、监督市直部门和市级政务服务大厅的政务服务，指导各区开展政务服务监督管理工作。受理服务对象对市级政务服务的投诉、意见和建议，会同有关部门对投诉进行查处。对全市政务服务质量进行评估考核。　　第七条  区政务服务数据管理局统筹全区政务服务监督管理工作，指导、协调、监督区直部门和区级政务服务大厅的政务服务，指导各镇（街）开展政务服务监督管理工作。受理服务对象对区级政务服务的投诉、意见和建议，会同有关部门对投诉进行查处。对全区政务服务质量进行评估考核。　　第八条  镇（街）公共服务办公室（党群服务中心）统筹镇（街）和村（社区）的政务服务工作，推动基本公共服务事项进驻村（社区）办理，推进村级便民服务点和网上服务站点全覆盖，并对镇（街）、村（社区）政务服务进行监督管理。　　第九条  市直、区直部门负责统筹本部门的政务服务工作，承担管理本部门设立的政务服务专业大厅或服务点的主体责任，并对其政务服务进行监督。　　第三章  政务服务大厅管理　　第十条  各级政务服务中心应统一名称、统一场所标识、统一挂牌及台牌规范。各级政务服务专业大厅应挂牌显示“广州政务”和政务服务标识。　　第十一条  各级政务服务大厅应布局合理、指引清晰，按需配备母婴室、无障碍通道和无障碍卫生间等便民服务设施，提供有需要的无障碍服务。　　第十二条  市、区、镇（街）政务服务大厅应推行标准化管理，根据《广东省政务服务大厅建设与管理规范》设置咨询导办台、综合受理区、出件区、便民服务区，并统一配备窗口评价器、窗口录音录像设备、电子显示屏、自助服务终端机。村（社区）公共服务站（党群服务中心）可根据实际情况设置综合窗口承担受理、出件业务，配置自助服务设备。　　第四章  政务服务事项管理　　第十三条 凡纳入广东省政务服务事项目录的依申请政务服务事项，应遵循“应进必进”的原则进驻市、区政务服务中心，纳入“一窗式”集成服务。因以下特殊原因需保留在市、区政务服务专业大厅的政务服务事项也应实行“一窗式”集成服务：1.因开展相关业务所需设施及配套设备条件受限、无法进驻市、区政务服务大厅的事项；2.因必须同步开展招投标或现场考试，需在特定场所办理的事项；3.涉密事项；4.涉及社会公共安全和稳定的事项；5.有市级或以上级别文件依据支持的可不进驻市、区政务服务大厅的事项。逐步推进镇（街）政务服务事项“一门”办理和“一窗式”集成服务。　　第十四条  市、区政务服务机构应按照政务服务事项名称、基本编码、设定依据、事项类型在国家、省、市、区“四级四同”要求，实现同一政务服务事项无差别受理、同标准办理，不得增设没有法律、法规、规章依据的政务服务事项，不得增设现行政务服务事项的办理条件和环节。　　第十五条  市政务服务管理机构牵头建立“以事项管理部门制定机制为纲、窗口校核为主、群众反馈为辅”的事项标准化动态管理机制，事项名称、行使层级、设立依据等要素经（省、市）政务服务管理机构审核后实时更新，其余要素由事项实施部门根据实际工作情况调整优化，办事指南应通过各级政务服务实体大厅、广东政务服务网、政府网站、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询。全市各渠道的办事指南、办事流程、办事材料等数据同源、标准统一。　　第五章  政务服务人员管理　　第十六条  本市各级政务服务大厅窗口工作人员工作时间应统一着装，仪容仪表、行为举止、服务态度、服务用语、培训学习等方面应当符合《广州市政务服务规范》要求，做到认真履职，热情服务。　　第十七条  进驻各级政务服务中心的政务服务机构工作人员应按照大厅管理规范接受管理。市、区级政务服务专业大厅或服务点的工作人员由本级政务服务机构进行管理。　　第六章  政务服务流程管理　　第十八条  全市预约办理的政务服务事项应在全市统一预约平台申请。政务服务机构自建的预约系统应与全市统一预约平台对接，确保预约申请入口统一。　　第十九条  政务服务机构的预约放号量应根据服务对象办事需求量与自身服务承载能力动态调整，并通过统一预约平台报本级政务服务管理机构审核。　　第二十条  政务服务大厅咨询窗口工作人员应依据政务服务事项的办事指南、受理清单、填写范例及业务咨询知识库，为服务对象提供咨询服务。纳入市、区政务服务中心“一窗式”集成服务的专业性较强、审查有特殊需求的业务咨询，进驻部门应予以解答。　　第二十一条  政务服务大厅受理窗口工作人员应按照政务服务机构提供的标准化受理清单对服务对象的申请材料是否齐全及完整性进行审查。若审查无误，应当场出具《受理回执》；若申请材料不齐全，应一次性告知服务对象所缺材料。　　第二十二条  审批环节发现材料不符合要求的，审批部门应出具《补齐补正通知书》，一次性告知服务对象审核意见，并解答相关咨询。　　第二十三条  涉及技术审查（专家评审）的政务服务事项应明确所需时限并在系统挂起环节进行设置，在省事项管理系统录入后报政务服务管理机构审核。　　第二十四条 审批部门应在承诺办结时限内完成审批（审查）作出决定并将审批（审查）结果移交政务服务大厅出件窗口或以快递形式送出。　　第二十五条  政务服务大厅办理的政务服务事项，服务对象可自主选择出件窗口领取或快递送达。纳入“一窗式”集成服务的事项，政务服务机构应与政务服务大厅窗口工作人员在规定时限内完成出件交换与签收。　　第二十六条  使用统建系统的全流程网办政务服务事项应通过统一的综合受理系统进出，使用自建系统的全流程网办政务服务事项，自建系统应与综合受理系统对接，在自建系统进出的同时在综合受理系统中建立受理审批完整数据链，对线上线下咨询、受理、审批、出件等政务服务全程留痕，实现网上办事审批服务行为和效率全流程监督。　　第七章  政务服务监督　　第二十七条  本市各级人民政府应建立完善的监督机制。可采取行政层级监督、社会监督和内部监督等多种监督形式。　　第二十八条  本市各级政务服务管理机构应建立督导检查机制，并会同本级纪委监委机关，对政务服务效能、党风廉政问题实施监督。　　第二十九条  市、区政务服务管理机构应建立政务服务监督员制度、第三方评价制度、政务监督分析制度。　　第三十条  全面落实政务服务“好差评”制度，政务服务机构应按《广州市政务服务“好差评”实施细则》的要求做好组织实施，保障各种评价渠道畅通，上传符合“好差评”要求的评价和办件过程数据，及时整改“差评”工单。窗口工作人员应主动引导服务对象进行评价，提高评价率和好评率。　　第三十一条  各级政务服务大厅和政务服务信息平台应公布全市统一的投诉电话12345和二维码。各级政务服务中心和政务服务专业大厅应公布本大厅的投诉受理电话，设立接待室、投诉信箱和邮箱等多种投诉渠道，及时回应和解决政务服务热点难点，搭建良性互动平台。政务服务管理机构应调查核实投诉事宜，督促被投诉的政务服务机构在规定时限内处理并反馈处理结果。　　第三十二条  政务服务管理机构重点监督政务服务评价、超时办件、有效投诉等政务服务质量，并每月进行通报。　　第八章  政务服务考评　　第三十三条  各级政务服务管理机构统筹建立政务服务激励机制，按季度评选政务服务大厅窗口工作人员“服务之星”，按年度评选政务服务大厅窗口工作人员“服务标兵”，年度考评政务服务中心进驻政务服务机构“政务服务标兵单位”和“政务服务先进单位”，逐步开展优秀政务服务大厅评选。　　第三十四条  建立政务服务考核机制，对政务信息发布、事项标准化、线上线下一体化程度、服务质量、便民化举措、市民满意度等方面进行综合考核，政务服务机构的政务服务质量情况纳入年度绩效考核，适时公开考核结果。　　第九章  责任追究　　第三十五条  政务服务机构及其工作人员不依法履行政务服务职责的，由主管机关责令改正；造成不良影响或者重大损失的，依法依规追究其责任；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。　　第三十六条  政务服务机构及其工作人员和政务服务大厅窗口工作人员在实施政务服务中有下列情形之一，情节轻微的，给予批评教育；情节严重的，依法依规进行组织处理、党纪政务处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。　　（一）政务服务机构应当进驻政务服务中心大厅而未进驻的；　　（二）政务服务事项应当实行集成服务、并联审批而有意游离在外的；　　（三）应当公示而未公示的，应当举行听证而未举行的；　　（四）政务服务机构未按法律法规规定收取费用，未公布法定项目和收费标准的；　　（五）在行政许可、行政审批法定条件之外，擅自增加前置条件或者附加有偿咨询、培训、购物、指定中介服务的；　　（六）在受理或者办理政务服务事项过程中出现吃、拿、卡、要或者搭车收费、变相收费、超标准收费或者谋取其他利益的；　　（七）以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的；　　（八）人为失误或有意拖延造成政务服务事项延期办结或者在工作中弄虚作假造成不良影响的。　　第三十七条  凡有下列情形之一的，由政务服务管理机构通报政务服务机构责令其改正；情节严重的，对有关负责人和直接责任人依照有关规定进行责任追究：　　（一）对已明确不符合法定条件或者超越职责作出准予决定的；　　（二）对符合法定条件的申请不予受理或者在承诺期限内未作出决定的；　　（三）对申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式、不履行一次性告知义务的；　　（四）在受理、审批（查）、决定政务服务事项过程中，未向申请人履行法定告知义务的；　　（五）经查实，窗口工作人员在服务过程中作风粗暴、态度恶劣、违规办理的。第十章  附 则　　第三十八条  本办法由广州市政务服务数据管理局负责解释。　　第三十九条  本办法自印发之日起施行，有效期为2年。公开方式：主动公开广州市政务服务数据管理局办公室   2020年9月23日印发